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  • Photo du rédacteurDOKUNVI

Comment gérer une situation de crise : l'exemple de Buffalo Grill




BUFFALO GRILL ET LA CRISE DE LA VACHE FOLLE


Quand la Grande-Bretagne révèle que la maladie de la vache folle pourrait être transmise à l'homme, un embargo sur les viandes est immédiatement décrété.


Les crises et les rebondissements se succèdent pendant plusieurs années. Paradoxalement, ce sont ces difficultés vaincues qui ont permis à la marque Buffalo Grill de développer son image de qualité.



Le 20 mars 1996, la crise de la vache folle affole le grand public. C'est un vent de panique. Le gouvemement britannique annonce une possible transmission aux humains de la maladie qui attaque le cerveau de bovins.


La France suspend ses importations de boeuf.





C'est le début d'une crise de plusieurs années, avec des décès humains, des images d'animaux fous, des rapports contradictoires et la terreur d'une partie de la population.


La crise est toujours prête à rebondir dans une ambiance pesante, jusqu'en cette fin d'année 2002, où la marque Buffalo Grill est directement pointée du doigt.


Un ancien salarié accuse l'enseigne d'avoir importé de la viande britannique illégalement après la mise en place de l'embargo. Le PDG de l'époque est mis en examen.


La sanction des consommateurs est immédiate : l'entreprise enregistre 40% de fréquentation en moins en quelques semaines.


Il n'y a pas de preuves, mais plus les jours passent et plus la catastrophe économique prend de l'ampleur. Les dirigeants estiment que leur chiffre d'affaires est divisé par deux.






Au tout départ, Buffalo Grill réagit mal et sa communication part dans tous les sens. Puis l'entreprise tente de rassurer les salariés. Les dirigeants expliquent qu'ils ne prennent aucun risque avec la provenance de la viande et qu'ils privilégient la qualité.


Un slogan est diffusé dans les bureaux : « L'épreuve rend plus fort. » Les employés se battent alors pour défendre leur entreprise et jouent un rôle fondamental auprès des clients.


L'objectif est de montrer que des emplois sont en jeu. Les 6000 salariés des 257 restaurants français deviennent des ambassadeurs de la marque.






Et l'entreprise essaye de redorer son image avec une campagne de publicité pour le grand public : "Les grillades de qualité, c'est notre métier."


On affiche la provenance des viandes, on met en place une charte de qualité, on met l'accent sur la sécurité alimentaire et, dans les restaurants, les serveurs cherchent à rassurer les clients.


Il faut démontrer que l'entreprise est victime d'un emballement médiatique et il faut recréer un capital sympathie avec la marque.





Cette politique porte ses fruits. Les familles reviennent petit à petits dans les restaurants.



Conclusion


En conclusion, l'exemple de Buffalo Grill face à la crise de la vache folle démontre l'importance cruciale d'une gestion de crise efficace dans le maintien de la réputation et de la viabilité d'une entreprise.


Malgré les défis sans précédent rencontrés, Buffalo Grill a su faire preuve de résilience et d'engagement envers la qualité, mobilisant ses employés comme ambassadeurs de la marque et réaffirmant son engagement envers la sécurité alimentaire. Par le biais d'une communication transparente et d'une stratégie axée sur la confiance et la qualité, l'entreprise a réussi à regagner la confiance de ses clients et à redorer son image.


Cette histoire illustre l'importance de la confiance et de la transparence dans les relations entre les entreprises et les consommateurs, ainsi que la valeur d'une communication efficace et d'une action décisive en période de crise.


LA TEAM DOKUNVI.


 

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